Lorne Thomas a supposé qu’il serait facile d’annuler le contrat de téléphone portable de son défunt mari.

Mais trois mois plus tard, la veuve était poursuivie par des huissiers pour une dette de 61,70 £ qu’elle ne devait pas – bien qu’elle ait écrit au directeur pour se plaindre.

Elle fait partie du nombre croissant de lecteurs qui se plaignent auprès de Money Mail du service fourni par les opérateurs de téléphonie mobile à la mort de leurs proches.

Deuil: Mais Lorne Thomas a été poursuivi par des huissiers pour une dette de 61,70 £ pour le contrat de téléphone portable de son défunt mari

Deuil: Mais Lorne Thomas a été poursuivi par des huissiers pour une dette de 61,70 £ pour le contrat de téléphone portable de son défunt mari

La résiliation d’un contrat de téléphonie cellulaire devrait être le cadet de vos soucis lorsque vous essayez de planifier des funérailles et de finaliser la succession d’un parent.

Mais dans de nombreux cas, des employés mal formés donnent le détour aux personnes endeuillées et imposent même des sanctions pour mettre fin prématurément à la transaction.

Money Mail préconise depuis longtemps un meilleur traitement des personnes endeuillées.

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L’organisme de bienfaisance souhaite que le signalement d’un décès soit simplifié afin que les personnes endeuillées n’aient pas à passer des heures au téléphone ou à remplir des papiers inutiles pendant une période difficile.

Lorne, 47 ans, de Burgess Hill, dans le West Sussex, a appelé Plusnet pour annuler le contrat de 13 £ par mois de son mari Daniel environ une semaine après sa mort.

Le constructeur et motocycliste passionné conduisait à Brands Hatch le jour de son 46e anniversaire en juillet lorsqu’il s’est effondré.

Lorne a demandé à parler à quelqu’un de l’équipe de deuil, mais a été informé que le fournisseur n’en avait pas. Elle a été assurée que le contrat de Daniel serait résilié et qu’elle n’aurait pas à envoyer de certificat de décès.

Mais le mois suivant, Plusnet lui a envoyé un texto sur les téléphones de Daniel et elle lui disant qu’il était incapable de percevoir les paiements et des frais de 10 £ ont été ajoutés à la facture.

Lorne a tenté d’appeler le service à la clientèle, mais n’a reçu aucune aide car elle ne connaissait pas le mot de passe du compte.

Enfin, Lorne, qui travaille chez Plusnet depuis quatre ans, a écrit au directeur général de la société, Andy Baker, pour se plaindre.

Quelqu’un a appelé pour s’excuser et lui a assuré qu’elle ne recevrait plus de factures. Bien sûr, Lorne a également envoyé une copie du certificat de décès de Daniel.

Mais sept semaines plus tard, elle a reçu une lettre de Plusnet demandant 61,70 £ et confirmant qu’elle avait engagé des huissiers de justice.

Elle a écrit pour expliquer que son mari était décédé et a envoyé une autre copie du certificat de décès de Daniel, mais n’a reçu aucune réponse.

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Plusnet n’a contacté Lorne qu’après que Money Mail ait été impliqué.

Elle dit: «J’ai fait tout ce que j’étais censé faire après avoir perdu mon âme sœur. Je ne sais pas pourquoi Plusnet me traite de cette façon. ‘

Lorsque Joan Hill, 55 ans, de Brighton, a tenté de résilier le contrat de téléphone portable de son défunt mari, l’équipe de deuil de Virgin Media l’a informée qu’elle devrait payer des frais de rachat de 131,41 £ ou continuer à payer 15,36 £ par mois jusqu’à la fin du contrat en février 2021.

Avant que Geoffrey, 64 ans, ne meure d’un cancer du foie en août, il avait donné à Joan une procuration.

Virgin Media a déclaré que depuis qu’ils ont signé le contrat pour lui en leur nom, elle doit maintenant payer pour partir – malgré les factures payées à partir de son compte bancaire.

Après avoir soumis ses documents de procuration, elle a de nouveau appelé pour demander la dispense des frais. Mais le personnel a refusé.

Dazed Joan, cliente de Virgin Media depuis une décennie, a accepté de payer. Quelques semaines plus tard, elle a écrit au directeur général de Virgin Media, Lutz Schüler, pour se plaindre.

Et ce n’est que lorsqu’elle a menacé d’envoyer un e-mail à son bureau tous les jours que l’entreprise lui a finalement permis de rompre le contrat et d’obtenir un remboursement.

Joan, qui travaille pour un conseil, dit: «Tout ce que Virgin a fait, c’est aliéner un bon client quand je traversais une période terrible.

Elaine Tipler, 75 ans, a tenté de mettre fin au contrat de son mari Carl avec Virgin Media lorsqu’il est décédé d’une maladie pulmonaire en janvier à l’âge de 78 ans.

On lui a dit qu’elle pouvait payer le solde mais qu’elle devrait rappeler trois jours plus tard pour annuler le compte.

Elle a oublié et a reçu une lettre de Virgin Media à Carl six mois plus tard exigeant le paiement de 17,12 £.

Elaine a appelé l’équipe de crédit et de recouvrement de Virgin Media, mais on lui a demandé de contacter l’équipe du service à la clientèle.

Agacée d’avoir à nouveau le détour, elle n’a pas rappelé et le mois suivant, Virgin Carl a envoyé une autre lettre demandant 47,76 £ et menaçant une action d’huissier.

Ce n’est que lorsque Money Mail a contacté Virgin que quelqu’un de son équipe de deuil a accepté d’annuler les accusations.

Arrière-grand-mère qui vit à Skegness, Lincs, dit: «Carl et moi nous sommes mariés depuis 50 ans. L’expérience entière était tellement excitante. ‘

Suite à la campagne de Money Mail pour prendre soin de votre héritage, un service de signalement des décès a été mis en place l’année dernière qui permet aux proches en deuil d’informer plusieurs organisations financières qu’un être cher est décédé en remplissant simplement un formulaire. Jusqu’à présent, cependant, seules les banques et quelques assureurs se sont enregistrés.

Les experts appellent maintenant les services publics tels que les entreprises cellulaires, à large bande et d’énergie à le rejoindre.

Steven Wibberley, PDG de Cruse, déclare: «Il est inacceptable que des personnes à charge endeuillées soient menacées d’huissiers».

Stuart Simpson, directeur d’Equiniti Benefactor, qui dirige le service de notification de décès, a déclaré: «Nous travaillons avec des entreprises et des représentants de l’industrie d’un certain nombre de secteurs – services publics, assurance, investissements – pour les impliquer dans le service.

Jane Rumble, directrice de la politique des consommateurs chez Ofcom, a déclaré: «Nos règles indiquent clairement que les personnes en situation de vulnérabilité doivent obtenir le soutien et les services dont elles ont besoin auprès des fournisseurs de téléphonie et de haut débit.

Un porte-parole de Plusnet a déclaré: « Nous nous excusons sincèrement auprès de Mme Thomas pour avoir suscité une excitation supplémentaire pendant cette période très difficile. »

Un porte-parole de Virgin Media a déclaré: «Bien que le contrat n’ait pas été signé par le défunt en signe de bonne volonté dans ce cas, nous avons remboursé le solde impayé du prêt de pièce mobile de Mme Hill. Nous nous excusons pour l’expérience de Mme Tipler. Nous lui avons parlé pour résoudre le problème. ‘

Vodafone, O2, Tesco Mobile et Sky ont tous déclaré qu’ils ne factureraient pas de frais de rachat si la personne qui possédait le téléphone était décédée, même si le compte n’était pas à leur nom.

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