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Savez-vous à quel point vos consommateurs sont satisfaits? Ce n’est pas nouveau que les acheteurs satisfaits soient de grands alliés des marques, car leurs commentaires ont le pouvoir d’attirer encore plus de prospects.

Cependant, il est également très important pour toute entreprise d’écouter ce que les clients en colère ont à dire.

Dans un marché concurrentiel, chaque détail fait la différence. Par conséquent, Comprenez ce que les gens pensent de vos produits et services Il est important d’évaluer et d’ajuster les actions de l’entreprise.

Le volume d’achats et d’interactions enréseaux sociaux Dans cet esprit, ce sont toujours de bonnes indications. Le seul moyen d’obtenir des informations plus précises et plus concluantes consiste à réaliser une enquête de satisfaction.

Dans cet article, nous allons montrer comment faire ce type de recherche, en indiquant les principaux formats et en soulignant les raisons de leur importance. Vérifier!

Pourquoi se soucier de la satisfaction des consommateurs?

Au début du texte, nous avons évoqué un scénario de marché concurrentiel. Avez-vous déjà pensé à la cause de ce phénomène? La démocratisation de l’utilisation d’Internet est au centre de ce thème.

À travers le Marketing numériqueLes entreprises de toutes tailles peuvent rivaliser pour le même public.

Dans le même temps, les clients potentiels ont un accès plus facile aux informations. Si un utilisateur révèle de mauvaises expériences avec une marque sur ses réseaux sociaux, d’autres peuvent utiliser ces informations pour prendre leurs propres décisions d’achat.

C’est en fait l’une des principales caractéristiques du Consommateur 4.0.

Contrairement au passé, la relation du public avec les entreprises n’est pas verticale. Cela signifie que Opinions et commentaires des gens ordinairesPrésenter plus grand sans intérêt commercial influence chez les personnes en tant que mesures publicitaires des entreprises.

Par conséquent, lorsqu’une marque valorise la satisfaction des consommateurs, elle investit dans ses propres résultats. Outre la considération que le Retour des clients ont en perception publique C’est également un excellent moyen de générer des informations pour la marque Amélioration des activités de l’entreprise.

Qu’est-ce que la satisfaction client?

Avant de nous plonger dans la manière de mener une enquête de satisfaction client, comprenons ce que signifie ce concept.

Selon Philip Kotler, un universitaire extrêmement respecté dans le domaine commercialisationLa satisfaction vous affecte Sentiment de joie ou de déception L’expérience d’une personne comparant les performances du produit aux attentes créées avant l’achat.

En d’autres termes, la satisfaction des consommateurs est directement liée à leur perception du produit ou du service. Ceci, bien sûr, peut varier en fonction des propres caractéristiques de la personne.

Pour cette raison, l’utilisation de questionnaires est un excellent moyen de collecter une grande quantité de données et d’évaluer l’opinion d’un client moyen.

Comment mener une enquête pour mesurer la satisfaction client?

Une fois que l’importance de mesurer la satisfaction client à travers une enquête est comprise, il est nécessaire de comprendre comment ce processus est réalisé.

Car, comme pour tout type d’activité, il est important pour la qualité du résultat d’avoir des phases bien structurées. Par conséquent, la première étape de ce processus ne peut pas être différente: définir un objectif.

Définir ou viser

Définir Que souhaitez-vous réaliser avec le questionnaire? C’est la première étape pour rendre possible une étude efficace. Cette étape sert de guide pour définir le groupe ciblé la recherche, le canal utilisé et les questions à présenter.

Quand on parle de satisfaction des consommateurs, il va sans dire que notre première pensée est l’évaluation des produits et services. Il y a cependant d’autres objectifs.

Par exemple, certaines entreprises utilisent des questionnaires pour recueillir des informations pour la création de messages. À la recherche des autres Mesurer la fidélité De votre public.

Définir le groupe cible

Avec l’objectif du projet à l’esprit, il est temps de décider qui sera chargé de répondre à l’enquête. Les répondants doivent bien sûr être des consommateurs ou des personnes qui se sont établies d’une manière ou d’une autre une sorte de relation avec l’entreprise. Cependant, il y a plusieurs variables à cela.

Par exemple, si le but de l’étude est de comprendre la cause de la baisse des ventes dans une région particulière,groupe ciblé Compte tenu de sa situation géographique, c’est une mesure efficace. Lorsque l’accent est mis sur l’optimisation des opérations dans la ville X, il n’est pas nécessaire d’écouter les habitants de la ville Y.

Il est également possible de diviser les personnes en groupes organisés en fonction de différentes données démographiques. Par exemple, disons que l’entreprise recherche des solutions pour attirer des clients plus âgés. Créer une enquête pour des personnes d’un certain groupe d’âge est tout ce qu’il y a pour optimiser les résultats.

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Sélectionnez le canal approprié

Les sondages de satisfaction peuvent être remplis physiquement juste après la conclusion d’une vente. Dans ce cas, il faut s’assurer de l’agilité du procédé afin d’éviter le porteur du répondant. Pour cette raison, de nombreuses entreprises utilisent de petits appareils avec lesquels le client peut évaluer le service d’un simple clic.

Cependant, si vous souhaitez une étude plus complète, c’est le Utilisation de formulaires et de sites Web en ligne La spécialisation dans cette activité est fondamentale.

En envoyant le questionnaire par courrier électronique, vous pouvez rationaliser le processus et vous assurer que tout le monde reçoit les questions en même temps. De plus, des outils d’automatisation sont disponibles pourPublicité par e-mail Facilitez le processus de segmentation.

Définissez le personnage et le nombre de questions

Cette étape dépend du modèle de recherche que vous avez choisi. En fonction de l’objectif de l’action, il existe des modèles pré-planifiés qui facilitent le processus. Nous en parlerons dans le prochain sujet.

Dans tous les cas, cependant, il est important que Les questions sont claires et objectivespour éviter la confusion du répondant. Un autre point important est de s’assurer qu’ils sont spécifiques pour faciliter l’interprétation.

Autrement dit, un équilibre doit être trouvé dans le nombre de questions posées. Si le nombre est trop bas, vous aurez peut-être du mal à recueillir des informations concluantes. En revanche, trop demander rassasiera le consommateur qui peut renoncer à remplir les réponses.

Un conseil important est d’organiser les questions intelligemment. Pour éviter les dommages causés par des retraits anticipés, les points clés doivent être indiqués en haut du formulaire. Les problèmes moins urgents, en revanche, doivent être organisés de manière logique.

Quels sont les principaux types d’enquêtes de satisfaction?

Comme mentionné précédemment, il existe des modèles de questionnaires qui peuvent être utilisés à des fins différentes. Dans la suite du texte, nous nous consacrerons à expliquer le fonctionnement de trois types d’enquêtes de satisfaction, largement utilisées par les entreprises de toutes tailles.

Score de satisfaction client (CSAT)

Ce modèle, dont le nom peut commencer par « Note de satisfaction client«Est l’un des plus courants en matière de satisfaction des consommateurs. Ö BOUCLE offre au répondant une échelle linéaire pour évaluer l’expérience avec la marque.

Habituellement, les questions de ce modèle se rapportent à une situation spécifique. Jetez un œil à quelques exemples.

  • Le service en magasin a-t-il répondu à vos attentes?
  • Comment évaluez-vous le produit acheté?
  • Êtes-vous satisfait de notre service?

Notez que la première question ne contient que deux réponses possibles (oui et non), tandis que la deuxième question demande un peu plus de réflexion de la part du répondant. En effet, il existe différentes manières de mesurer les résultats. Plus précisément, il existe cinq façons de calculer le score:

  • 1 et 2 (oui et non);
  • 1 à 3 (insatisfait, neutre, satisfait);
  • 1 a 5;
  • 1 un 7;
  • 1 à 10.

Les 3 dernières options utilisent le escala Likert. Pour obtenir le résultat, vous devez calculer la moyenne pondérée des entrées. On le trouve en additionnant toutes les valeurs multipliées par le nombre de répondants qui ont sélectionné l’option appropriée. La valeur trouvée est ensuite divisée par le nombre total de participants.

Score d’effort client (CES)

Traduit par « Score des dépenses de consommationCette méthodologie est similaire au modèle CSAT et la différence réside dans l’approche des questions. Au lieu de poser des questions à ce sujetSatisfaction du client Avec un produit ou un service, vous représentez que Facilité qu’il a trouvée à résoudre un problème donné.

Net Promoter Score (NPS)

Le NPS est facile à utiliser. Sur une échelle de 0 à 10, ce modèle pose une seule question: Dans quelle mesure êtes-vous susceptible de référer cette entreprise à vos amis?

Avec les réponses fournies, vous pouvez diviser vos clients en trois catégories différentes à l’aide d’un tableau prédéfini:

  • Critiques – notes de 0 à 06;
  • neutre – grades 07 et 08;
  • Promoteurs – Notes 09 et 10.

Le premier groupe est composé de personnes qui considèrent l’expérience avec la marque comme assez négative. Selon la théorie deScore net du promoteur, Ces personnes n’hésitent probablement pas à critiquer publiquement l’entreprise. De plus, ils feraient difficilement de nouveau affaire avec la marque.

Les neutres sont ceux qui achètent des services et des produits par nécessité ou par hasard. Ils ne parlent généralement pas mal de la marque, mais ils ne sont pas non plus enthousiasmés par l’expérience qu’elle offre.

Après tout, nous avons des procureurs. Dans ce profil, il y a des consommateurs qui estiment que leurs produits et services ont contribué d’une manière ou d’une autre à l’amélioration de leur vie. Ils sont fidèles et sont en général prêt à donner votre avis.

L’enquête de satisfaction est importante pour une entreprise à bien des égards. Il vous permet de connaître et d’évaluer la perception du client de votre produit, service ou service. En plus de pouvoir renforcer le lien avec le public, votre marque obtiendra des informations précieuses pour améliorer l’expérience client.

Maintenant que vous comprenez comment vos clients perçoivent votre entreprise, découvrez Comment fidéliser pour attirer les promoteurs vers la marque.



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