Un client insatisfait coûte de l’argent à votre entreprise. Il est donc important d’intégrer la mesure de Satisfaction client dans votre stratégie.

Même si vous êtes sûr de la qualité de vos services, vous ne serez jamais satisfait à 100%. Le plus important est de réaliser qu’il y a toujours quelque chose à améliorer.

Comment mesurer la satisfaction de vos clients afin d’optimiser vos produits ou services? Suivez ces 5 étapes!

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Étape 1: Dressez la liste des objectifs

Lorsque vous démarrez une campagne, il est important de savoir pourquoi vous faites cela. Pourquoi mesurer la satisfaction client? Quelles mesures seront prises après la collecte de ces données?

Sachez que l’un de vos premiers objectifs devrait être de vous améliorerExpérience client et surtout réduire au maximum l’entonnoir de conversion afin d’accélérer l’interaction avec vous.

Pensez aussi au vôtre Client de service : Comment mieux répondre aux consommateurs insatisfaits?

Enfin, parmi vos objectifs, demandez-vous comment vous pouvez transformer vos clients fidèles en ambassadeurs.

Étape 2: Préparez-vous à l’enquête client

Pour évaluer exactement ce que les clients pensent de votre entreprise, il vous suffit de leur demander. le Mesure de leur satisfaction il s’agit d’obtenir leurs commentaires par le biais de sondages.

Utilisez des méthodes de questions uniques pour faciliter la collecte d’informations:

  • Note de satisfaction client : La méthode la plus courante consiste à demander aux clients d’évaluer leur satisfaction de manière linéaire. Par exemple, entrez un score entre 1 et 5 ou sélectionnez un niveau de satisfaction («Pas du tout satisfait», «Satisfait» ou «Très satisfait»).
  • Score d’effort client : Au lieu de demander à quel point le client est satisfait, demandez-lui d’évaluer la facilité de son expérience en utilisant des énoncés tels que «facile», «difficile», «très facile», «très difficile».
  • le Score net du promoteur ou « taux de recommandation » : C’est très simple, vous posez la question suivante: « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou à un collègue? » Le client peut choisir sur une échelle de 1 à 10.

En fonction de vos objectifs, vous pouvez également envoyer des sondages plus longs par e-mail. N’oubliez pas, cependant, que les enquêtes plus courtes donnent de meilleurs taux de réponse.

Cependant, pensez à inclure une question ouverte afin que les consommateurs puissent s’exprimer librement s’ils le souhaitent. Certaines réponses peuvent être très précieuses et vous aider à mieux comprendre vos clients.

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Étape 3: Soumettez le sondage

Il y a trois facteurs à prendre en compte avant de lancer une enquête: l’événement ou l’action déclencheur, le temps écoulé depuis la dernière enquête et la capacité de votre équipe à répondre aux commentaires en temps opportun.

Vous pouvez envoyer une enquête à la fin d’une partie importante du cycle de vie du client: par exemple, 7 jours après l’enregistrement ou l’achat.

En ce qui concerne la clients fidèles Si vous avez déjà reçu votre enquête, attendez au moins 30 jours pour réessayer une enquête.

Étape 4: analyser les données

Utilisez un outil d’enquête pour répondre à votre enquête. Il existe plusieurs solutions en ligne gratuites pour Créer un questionnaire, mais surtout analysez les données!

Ces outils fournissent des graphiques qui peuvent vous aider à déterminer en un coup d’œil les niveaux de satisfaction des clients et les attitudes générales à l’égard de votre entreprise.

Vous pouvez également classer les articles mentionnés par les consommateurs pour améliorer l’expérience client.

Étape 5: améliorer la satisfaction client

En fonction de vos résultats, décidez quoi faire ensuite. Vous pouvez constater qu’un segment entier n’est pas satisfait d’une expérience particulière (ou vice versa). Il est important de comprendre ce qui engage vos clients et ce qui doit être amélioré.

Après avoir apporté des modifications, attendez quelques semaines avant d’interroger à nouveau de nouveaux clients. Vous saurez si vos mesures ont été efficaces.





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